广平“七个一”提升热线服务质量

                                 霍冲冲

       今年，广平县深入贯彻落实国务院及省政府有关优化政务服务便民热线的决策部署，结合党史学习教育“我为群众办实事”实践活动，在县委县政府的领导下，启动了"12345"政务服务便民热线扩容提升机制，并纳入为2022年“十件民生实事”之一，切实提高"12345"热线解决率、满意率，着力解决好群众“急难愁盼”问题，把"12345"热线“我为群众办实事”打造成民生品牌。为此，县政府于今年2月印发了优化提升"12345"热线的通知及相应工作方案，提出实施“七个一”提升服务质量，开通人民群众“急难愁盼”问题的“贴心热线”。

　　始终坚持“一个中心”：始终坚持以人民为中心的发展思想，对于人民群众普遍关注、反映强烈、反复出现的问题，出台更多改革创新措施，一个一个解决好。既立足眼前、解决群众“急难愁盼”的具体问题，又着眼长远、解决完善民生问题的体制机制，增强人民群众获得感、幸福感、安全感。

　　群众诉求“一把手领办”：建立“一把手”负责制，对于“12345”热线反映的问题，由县政府“一把手”总领办，各镇（街）“一把手”具体领办；相关全县分类问题，县直部门“一把手”同步领办。对于群众反映问题较集中领域，定期由县领导旁听“12345”热线，部门、镇（街）“一把手”接听、受理、解答“12345”热线企业群众诉求。

　　政务服务“一号对外”：把热线名称更名为“广平县12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码统一为“12345”，完成归并32条政务服务便民热线，实现政务服务“一号对外”。推动热线与人民网、河北政务服务网、“冀时办”、“清晨热线”、部门业务系统等互联互通，与110、119、120等紧急热线和水电气等公共事业服务热线对接联动，实现群众诉求“一平台响应、多渠道服务”。

　　诉求办理“一单通达”：建立首派责任制、点对点派发机制、诉求查重机制，加快精准派发，缩短接单时间。建立县镇联办机制、办理审核机制、领导包案机制，针对重点事项、反复投诉事项提级办理，提升办理质效。

　　办理进度“一刻不缓”：压减办理时限，重大安全隐患等突发事件，第一时间响应、处置；表彰类事项由“12345”热线即时答复；咨询、建议类事项2个工作日内办结；投诉、举报、求助类事项原则上5个工作日内办结。

　　跟踪督办“一抓到底”：建立健全差评重办、考核奖惩机制，将承办单位响应率、办结率、解决率、满意率等纳入相关考核评价体系，会同县府办督查室常态化开展督查问效，确保各项政策措施取得实效、落到实处。

　　社会各界“一线体验”：定期邀请人大代表、政协委员、专家学者、新闻媒体和社会公众担任“12345”热线服务体验官，现场核查群众诉求办理情况，研究改进“12345”热线服务相关措施。制定“12345”热线服务承诺书，向社会各界作出郑重承诺，将“12345”热线建设成为民办实事的“暖心线、贴心线、爱心线”。